Zodra je een informatiebehoefte hebt of een probleem, begint in feite al een klantreis. Een klantreis is het proces in de tijd vanaf het moment dat je die vraag of probleem hebt, totdat je het hebt opgelost.
Trouwens, ook heel bijzonder: een klantreis kan ook beginnen, terwijl je het probleem misschien nog niet eens hebt. Stel je leest ergens: Volwassen mannen boven de 45 met een BMI hoger dan 26 lopen een verhoogd risico op.... Stel je bent ouder dan 45 en je weet en ziet dat je ietwat aan de zware kant bent, maar je weet niet wat je BMI is, dan zou je nu wellicht daar het antwoord op willen hebben. Om vervolgens je wel of niet zorgen te maken over dat verhoogde risiso. VĆ³Ć³r dat je die informatie las had je het probleem niet, althans je wist het nog niet.
Wat gebeurt er allemaal in zo'n klantreis?
We zijn natuurlijk niet bewust bezig met 'klantreis'. Marketeers van bedrijven wel. Stel een golfpro heeft diverse online trainingen ontwikkeld waarmee je je golfspel kunt verbeteren. Korte teksten en vooral veel video om alles goed voor te doen. Graag wil hij deze trainingen online verkopen. En voor iedere training zou nog wel eens een andere klantreis kunnen gelden. Ik geef je een voorbeeld.
Ik ging golfen met business partners
Het was een mooie herfstdag en ik had 2 business partner uitgenodigd voor een rondje golf. Het ging heerlijk. En dan zo'n mooie dag: een geschenk gewoon! We komen op hole 3. Ik leg mijn bal op de tee en na mijn oefenswing sta ik er helemaal klaar voor. Ik swing naar achteren en weer naar voor en swoesj daar ging mijn bal... Maar tot mijn grote schrik ging de bal vrijwel direct rechtsaf en verdween in de bossen! Dat had ik nog nooit gehad, zeg! Ok, nieuwe bal. Ik leg aan en wat denk je? Swoejs wƩƩr rechtsaf. Mijn flightgenoten stonden hard te lachen. Nou, dit was een streep. Geen punten voor mij.
We waren op hole 5 aangekomen. Mijn afslag was voldoende. Ik kon met de volgende slag naar de vlag. Ik leg aan... swoesj! Daar ging 'ie weer. 'n Drama was het. De rest van de ronde was het allemaal heel wisselvallig bij me. De lol was er wel een beetje vanaf. Die ballen naar rechts gingen behoorlijk tussen mijn oren zitten.
Hoe formuleer ik mijn zoekvraag?
Soms is dat heel simpel, maar nu is het anders. Hoe ga ik nu zoeken? Ik heb diverse varianten geprobeerd als 'golfbal vliegt direct naar rechts'. golfswing en bal vliegt naar rechts' en zo meer. Wat ik ook probeerde, ik kwam nergens op uit waar ik mee verder kon. Ik besloot in ieder geval wel van de week eens even flink te gaan oefenen op de driving range.
Zie je? Hier is een klantreis begonnen. Klaarblijkelijk hebben de aanbieders van goede content zich niet verdiept in hoe iemand die dit probleem heeft gaat zoeken. Welke woorden worden gebruikt?
Ik zette een flinke stap in mijn klantreis
Ik stond enkele dagen later te oefenen. Ik had een hele emmer ballen. De eerste. Die ging goed. De tweede... Die was lekker! Ik ging weer wat minder geforceerd swingen en ballen weg te slaan. Het emmertje was half leeg. Ik legde de bal neer en swoejs! Daar was 'ie weer. Swoesj, nog een en nog een!
Er liep een pro achter me langs en zag wat er gebeurde. "SĆ“Ć“Ć“w, dat zijn flinke shanks zeg!" en liep door. "Shank?", dacht ik. "Ik shank? Heet dat zo?" Enfin, ik sloeg mijn emmertje leeg en vetrok snel huiswaarts. Dit moest ik uitzoeken.
Ik dook gelijk achter mijn laptop en ging zoek op 'shank', 'help ik shank', 'hoe voorkom ik een shank', 'hoe ontstaat een shank'. In een half uur heb ik veel geleerd over shanken, de oorzaak en mogelijke oplossingen.
En zo kwam ik ook op de site van die Golfpro, want hij had ook goede verhalen over shanken. Ik had echt het gevoel dat hij juist heel compleet was met alle ins en outs.
Je ziet hiernaast, bij een shank raak je de bal bij de hiel van de club en niet in het midden... Nu nog oplossen dit probleem š
En ik nam een beslissing!
Die verhalen waren zeer nuttig en ik kreeg wel het gevoel dat hij ook precies mijn probleem beschreef. Ik zag dat hij heel veel online trainingen had en juist specifiek een om shanken te voorkomen. Er stonden enthousiaste reviews en hijzelf had een paar keer op de tour gelopen. Dit was wel een goede leermeester voor m. Ik denk het wel. Dus ik besloot te kiezen voor zijn training.
De moraal van dit verhaal
Bedenk een of meer klantreizen die mensen kunnen doormaken, die uiteindelijk bij jouw product of dienst zouden moeten kunnen uitkomen. Ga je uit van enige kennis die ze hebben of niet? M.a.w.: hoe zullen ze hun zoektocht starten? War in de klantreis zou je willen dat ze bij jou terecht komen en wat heb je dan voor ze om ze een stapje verder te helpen in hun reis? Of kun je de oplossing nu al aanbieden. Maar let op, het kan zijn dat je te vroeg komt met je oplossing. Het probleem is misschien nog niet ernstig genoeg of de weg naar de oplossing nog veel te lang. Ga hier mee testen en je komt er achter wat werkt en ook wat juist niet.
